Cel szkolenia

  • Celem zajęć jest dostarczenie wiedzy odnośnie dysonansu poznawczego, czyli sposobach dojrzałych i niedojrzałych rozwiązywania sytuacji konfliktowych z klientem.
  • Kolejnym celem jest przekazanie wiedzy o sześciu krokach postępowania – w trudnej sytuacji- zmierzających do opanowania i rozwiązania konfliktu.
  • Dostarczenie wiedzy i umiejętności odnoszących się do technik słuchania trudnego klienta.
  • Wyszczególnienie zwrotów zaostrzających sytuacje konfliktową.
  • Zdefiniowanie istoty obrony pracownika przez zbyt osobistym odbiorem trudnej sytuacji z klientem.
  • Dostarczenie wiedzy dotyczącej przełożenia naszego osobistego zdania na temat klienta na sposób i formę obsługi.
  • Dostarczenie wiedzy i umiejętności z zakresu zastosowania empatii w sytuacji z trudnym klientem posługując się określonymi zwrotami.
  • Dostarczenie wiedzy i umiejętności w zastosowaniu „techniki lustra”, czyli parafrazy tego, co powiedział klient w celu upewnienia siebie i klienta.
  • Przekazanie wiedzy i umiejętności zarówno dotyczących dążenia do rozwiązania sytuacji konfliktowej jak i technik nieuzasadnionych roszczeń.
  • Podkreślenie korzyści odczuwalnych przez pracowników i Firmę, jakie niesie za sobą stosowanie wymienionych kroków postępowania z trudnym klientem.
  • Zapóźnianie pracowników z odczuwalnymi symptomami zbliżającej się utraty kontroli nad sytuacja, co umożliwi podjęcie kroków przeciwdziałających.

Program

  • Wprowadzenie do problematyki zagadnienia
  • Reakcje człowieka na pierwszy kontakt z klientem w sytuacji konfliktowej
  • Jak postępować z trudnym klientem
  • Pozwól się klientowi wyładować
  • „Usta milczą”, – czyli jak wysłuchać trudnego klienta
  • Obrona przed osobistym odbiorem trudnej sytuacji
  • Interpretacja zachowań klienta
  • „Pułapka negatywnego filtra” – czyli traktowania klienta zgodnie z przyklejoną mu „łatki”, („ale głupek” itp.)
  • Empatia
  • Zastosowanie empatii w sytuacji z trudnym klientem
  • Określone zwroty wyrażające empatię
  • Działania rozwiązujące problem
  • „Technika lustra”, – czyli fakty powtarzaj zawsze dwa razy
  • Wspólne poszukiwanie rozwiązania – kreatywność w pracy sprzedawcy
  • Zasady postępowania przy wspólnym poszukiwaniu rozwiązania
  • Techniki nieuzasadnionych roszczeń
  • Korzyści stosowania wymienionych zasad
  • Zasady postępowania przy wspólnym poszukiwaniu rozwiązania
  • Techniki nieuzasadnionych roszczeń
  • Symptomy braku panowania nad trudna sytuacją z klientem
  • Wyszczególnienie symptomów świadczących o możliwości utraty kontroli

Metodologia

Zajęcia prowadzone są w formie interaktywnej, warsztatowej z możliwością rozpatrywania przypadków indywidualnych. Warsztaty prowadzone są w grupach maksymalnie 12 – 14 osobowych.

Tematy poruszane na zajęciach odnoszą się do rzeczywistych sytuacji, z którymi menedżerowie spotykają się w codziennej pracy. Po każdym module tematycznym są podsumowania, których celem jest określenie przez uczestników możliwości wykorzystania wiedzy i umiejętności w ich praktyce zawodowej.

Metody aktywizujące:

Krótki wykład, ćwiczenia, wymiana doświadczeń, analizy przypadków, dyskusje kierowane, scenki.

Trener

ARArtur Rak

Dyplomowany trener biznesu – praktyk z 20 letnim stażem. Specjalista w zakresie zarządzania, sprzedaży, marketingu i rozwoju kompetencji osobistych. Związany zawodowo miedzy innymi z firmami: Wedel, Frito-Lay, Ferrero, Woseba, Ambra, Oceanic, Amplico Life, Thermoplast, Jelfa, AstraZeneca, GlaxoSmithKline.

Więcej…

 

Co zawiera cena?

  • Indywidualne konsultacje po szkoleniu.
  • Lunch.
  • Przerwy kawowe.
  • Materiały szkoleniowe.
  • Certyfikat.
  • Raport po szkoleniu.

masz pytania