Cel szkolenia

  • rozumienie znaczenia orientacji na Klienta w ich pracy,
  • doskonalenie umiejętności poprawnego komunikowania się z Klientem,
  • wykorzystanie umiejętności wywoływania dobrego wrażenia na Kliencie,
  • podniesienie umiejętności odpowiadania na obiekcje i wątpliwości Klienta.

Program

Znaczenie profesjonalnej obsługi Klienta

  • kim jest Klient i dlaczego firma kładzie nacisk na kulturę obsługi?
  • kryteria oceny jakości usług – na co Klient zwraca uwagę,
  • potrzeby Klienta.

Kształtowanie pożądanego wizerunku pracownika

  • analiza profilu kompetencji osoby obsługującej Klienta (umiejętności, wiedza, postawy),
  • wybrane techniki autoprezentacji.

Komunikacja interpersonalna – klucz do powodzenia w kontakcie z Klientem

  • kanały komunikacji,
  • bariery komunikacji i sposoby ich pokonywania,
  • „Pozytywna postawa” – wykorzystanie komunikacji niewerbalnej w bezpośrednim  kontakcie z Klientem,
  • okazywanie zainteresowania Klientowi – techniki aktywnego słuchania,
  • sztuka prowadzenia dialogu (tematy, pytania, argumenty) – standard „Zachowań  werbalnych”.

Dialog reklamacyjny

  • zasady postępowania z trudnym i/lub zdenerwowanym Klientem,
  • przewidywanie i reakcja na zastrzeżenia – sposoby odpierania zarzutów,
  • sposoby przekazywania niepomyślnych informacji,
  • pozytywne pożegnanie Klienta.

Asertywność w kontakcie z Klientem

  • zachowania typowe dla osoby asertywnej,
  • prośby i odmowy bez niepotrzebnych emocji,
  • radzenie sobie z krytyką.

 

Metodologia

 

Zajęcia prowadzone są w formie interaktywnej, warsztatowej z możliwością rozpatrywania przypadków indywidualnych. Warsztaty prowadzone są w grupach maksymalnie 12 – 14 osobowych.

Tematy poruszane na zajęciach odnoszą się do rzeczywistych sytuacji, z którymi menedżerowie spotykają się w codziennej pracy. Po każdym module tematycznym są podsumowania, których celem jest określenie przez uczestników możliwości wykorzystania wiedzy i umiejętności w ich praktyce zawodowej.

Metody aktywizujące:

Krótki wykład, ćwiczenia, wymiana doświadczeń, analizy przypadków, dyskusje kierowane, scenki.

 

Trener

ARArtur Rak

Dyplomowany trener biznesu – praktyk z 20 letnim stażem. Specjalista w zakresie zarządzania, sprzedaży, marketingu i rozwoju kompetencji osobistych. Związany zawodowo miedzy innymi z firmami: Wedel, Frito-Lay, Ferrero, Woseba, Ambra, Oceanic, Amplico Life, Thermoplast, Jelfa, AstraZeneca, GlaxoSmithKline.

Więcej…

 

Co zawiera cena?

  • Indywidualne konsultacje po szkoleniu.
  • Lunch.
  • Przerwy kawowe.
  • Materiały szkoleniowe.
  • Certyfikat.
  • Raport po szkoleniu.

masz pytania