Profesjonalna obsługa klienta.

Czas trwania:

Opcje do wyboru:

• Szkolenie jednodniowe (8 godzin)
• Szkolenie dwudniowe (16 godzin)

Cel szkolenia:

• rozumienie znaczenia orientacji na Klienta w ich pracy,
• doskonalenie umiejętności poprawnego komunikowania się z Klientem,
• wykorzystanie umiejętności wywoływania dobrego wrażenia na Kliencie,
• podniesienie umiejętności odpowiadania na obiekcje i wątpliwości Klienta.

Program szkolenia:

Znaczenie profesjonalnej obsługi Klienta

• kim jest Klient i dlaczego firma kładzie nacisk na kulturę obsługi?
• kryteria oceny jakości usług – na co Klient zwraca uwagę,
• potrzeby Klienta.

Kształtowanie pożądanego wizerunku pracownika

• analiza profilu kompetencji osoby obsługującej Klienta (umiejętności, wiedza, postawy),
• wybrane techniki autoprezentacji.

Komunikacja interpersonalna – klucz do powodzenia w kontakcie z Klientem

• kanały komunikacji,
• bariery komunikacji i sposoby ich pokonywania,
• „Pozytywna postawa” – wykorzystanie komunikacji niewerbalnej w bezpośrednim  kontakcie z Klientem,
• okazywanie zainteresowania Klientowi – techniki aktywnego słuchania,
• sztuka prowadzenia dialogu (tematy, pytania, argumenty) – standard „Zachowań  werbalnych”.

Dialog reklamacyjny

• zasady postępowania z trudnym i/lub zdenerwowanym Klientem,
• przewidywanie i reakcja na zastrzeżenia – sposoby odpierania zarzutów,
• sposoby przekazywania niepomyślnych informacji,
• pozytywne pożegnanie Klienta.

Asertywność w kontakcie z Klientem

• zachowania typowe dla osoby asertywnej,
• prośby i odmowy bez niepotrzebnych emocji,
• radzenie sobie z krytyką.

Metodologia:

Wykłady, ćwiczenia, wymiana doświadczeń, analizy przypadków, dyskusje kierowane.

Trener:

Artur Rak

Cena do uzgodnienia.

Co zawiera cena?

Indywidualne konsultacje po szkoleniu.

Lunch.

Przerwy kawowe.

Materiały szkoleniowe.

Certyfikat.