System CRM

Aby sprostać wysokim wymaganiom dzisiejszego konsumenta w firmach coraz częściej wprowadza się zintegrowane systemy zarządzania, aby tworzyć i podtrzymywać ścisłe relacje z klientami. Z angielska CRM (Customer Relationship Management) oznacza system relacji z klientami. Jest to zestaw procedur oraz narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. System ten zawiera w sobie moduły przydatne do zarządzania relacjami z klientem i procesami zachodzącymi w firmie, monitorowania działań działu handlowego, oraz optymalizacji i zwiększaniu efektywności przedsiębiorstwa.

Dla jednych systemy CRM to jedna z wielu strategii marketingowych, która ma za zadanie nawiązanie bliskiego – czasem nawet intymnego – kontaktu z klientem, a celem tego jest zbudowanie jak najlepszej więzi między firmą a klientami i budowanie ich lojalności wobec marki.

Dla innych systemy klasy CRM są tylko elementami większej strategii – oczywiście również mającej na celu zbudowanie silnej więzi między firmą a jej klientem.

Firma StepByStep jest jednym z pionierów wdrażania systemów CRM dla polskich przedsiębiorstw, szczególnie na rynku zachodniopomorskim.  Tajemnica naszego sukcesu jest fakt, że sami korzystamy z tych systemów i dokładnie wiemy jakie trudności mogą nenkać naszych kooperantów. Największą zaletą systemów na których bazujemy jest fakt iż nie potrzeba dla nich zakupywać specjalnej infrastruktury. Są one udostępniane w postaci chmury i umożliwiają pracę w każdym zakątku Polski, wystarczy tylko komputer z dostępem do internetu. Dzięki temu koszt całego systemu drastycznie się zmniejsza.

 

 

Korzyści z wdrożenia CRM

W ponad dwóch trzecich firm jakie wdrożono system CRM lub ERP, odnotowano pozytywny skutek w postaci:

  • 60% odnotowało wzrost przychodów
  • 70% zredukowało zatrudnienie
  • 80% poprawiło logistykę
  • 80% poprawiło obsługę i lojalność klienta
  • 80% łatwiej radzi sobie z ekspansją i wzrostem; obserwują u siebie większą elastyczność
  • 80% odczuło poprawę zarządzania aktywami i zapasami
  • 90% uważa, że poprawiła się skuteczność podejmowanych przez menedżerów decyzji
  • 90% dostrzegło szybszy obieg informacji w firmie
  • Prawie 100% zauważyło poprawę w zarządzaniu finansami

 

Jakie funkcje oferuje system CRM?

Wiedza o klientach

Największą zaletą systemów typu CRM, jest tworzenie bazy danych o naszych klientach, ich poczynaniach i historii współpracy z naszą firmą. Wszystkie te informacje są zgromadzone w jednym miejscu (karcie klienta) i pozwalają na znaczną poprawę relacji z dotychczasowymi partnerami. Dzięki CRM możemy śledzić wszystkie podjęte działania, katalogować je oraz monitorować ich skutki wpływające na jakość naszych kontaktów z klientami.

 

Praca grupowa

Program umożliwia użytkownikom delegowanie (przydzielanie) zadań swoim współpracownikom poprzez umieszczenie informacji o tym w ich kalendarzu, z uwzględnieniem wcześniej zaplanowanych działań oraz kontrolę realizacji – podział na zadania otwarte/zamknięte i śledzenie udzielonych odpowiedzi.

W interaktywnym kalendarzu można przeglądać informacje związane z rezerwacjami zasobów, spotkaniami lub urlopami współpracowników. Użytkownicy mają dowolność w sortowaniu i konfigurowaniu zdarzeń oraz ustalaniu widoku kalendarza na dzienny, tygodniowy lub miesięczny.
Dostęp do bazy z dowolnego miejsca na świecie
Ponieważ system zainstalowany jest w chmurze, mamy dostęp z dowolnego miejsca na świecie, możemy bardzo szybko zareagować na pojawiające się okazję oraz zagrożenia. Wystarczy urządzenie z przeglądarką z dostępem do Internetu.

 

Marketing
Określaj kampanie i sprawdzaj ich skuteczność. Newslatter – Menedżerowie mogą łatwo wybrać grupę docelową dla danej wysyłki (np. newslettera), zaprojektować lub wybrać gotowy szablon, a także śledzić reakcje na wysyłkę i generować na tej podstawie raport. Dzięki modułowi kampanii marketingowych zaplanowanie i realizacja akcji e-mail czy telemarketingu jest znacznie prostsze i skuteczniejsze. Raport skuteczności akcji marketingowych pozwala na sprawną analizę ilości firm zakwalifikowanych do kolejnych etapów kampanii. Pozwala to na szybkie określenie ilu klientów ostatecznie zdecydowało się na podpisanie umowy czy zakup towaru.

 

Telemarketing
Jednym z kluczowych etapów sprzedaży, jest pierwszy kontakt z klientem. Bardzo często pierwszy i kilka następnych kontaktów z klientem odbywa się poprzez telefon. Systemy CRM umożliwiają dokładne katalogowanie wszystkich rozmów i efekty jakie one przynoszą. Każdą rozmowę możemy przypisać do konkretnego klienta i zapisać wnioski jakie się nasuwają. Przy następnych telefonach można wrócić do informacji i odpowiednio się przygotować.

 

E-mail marketing
CRM pozwala nadzorować proces przeprowadzania akcji marketingowych – od stworzenia koncepcji, poprzez realizację, na monitorowaniu reakcji kończąc. Nowe i rozdzielone zadania w ramach zaplanowanych akcji pojawiają się automatycznie w kalendarzach osób odpowiedzialnych za ich wykonanie.

 

Reklamacje
Nie ma produktu bez usterek, tak jak nie ma ludzi bez skaz. W naszym systemie CRM, jest zaimplementowany moduł umożliwiający przyjmowanie oraz monitorowanie reklamacji. Wynikiem tego jest dokładny feedback o ilości zwracanych towarów, potencjalnych usterkach, czy kosztach jakie firma na skutek tego ponosi.

 

Sprzedaż

Częstym zjawiskiem w wielu firmach jest wieloetapowy model sprzedaży. Kiedy oferujemy klientowi swoje usługi, lub produkty tranzakcjie są finalizowane po kilku lub kilkunastu telefonach i spotkaniach. Dzięki systemowy CRM, możemy dokładnie gromadzić dane ze wszystkich kontaktów z klientem oraz odpowiednio przygotowywać się na następne spotkania. Cenne informacje takie jak: obiekcje, spostrzeżenia, szanse oraz zagrożenia nie umkną naszej uwadze.

Moduł Zadania umożliwia utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta wszędzie tam, gdzie sprzedaży usługi/towaru towarzyszy długoterminowa obsługa klienta na predefiniowanych warunkach. Dzięki wsparciu modułu Zadania nie zapomnisz o terminowym wykonaniu przeglądu technicznego u klienta i na czas dostarczysz części zamienne. W zamian uzyskasz od klienta lojalność i zwiększone przychody.

 

Kreator raportów
Kreator raportów umożliwia tworzenie wielostopniowych i rozbudowanych analiz. Indywidualne określenie zakresu danych, metod oraz form prezentacji wyników pozwala dynamicznie przejść z poziomu ogólnej analizy firmy aż do analizy konkretnych przypadków sprzedażowych. W ten sposób, z poziomu CRM, sygnały o sytuacji w firmie trafiają bezpośrednio do właściwych osób decyzyjnych.
Raport ukazujący podział klientów ze względu na ich wartość dla przedsiębiorstwa. W prosty sposób prezentuje, którzy klienci przynoszą największe zyski, a którzy generują zbyt duże koszty. Ułatwia on także analizę danych od kątem znanej w biznesie zasady Pareto, w której 20% kluczowych klientów generuje 80% zysku firmy.

 

Raporty działu sprzedaży

Dzięki raportowaniu sprzedaży, można w dokładny sposób monitorować efektywność handlowców, oraz prognozować budżety na następne miesiące. Raporty pokazują wartości potencjalnych sprzedaży na poszczególnych etapach kontaktów z klientami. Dzięki nim możemy dowiedzieć się, które etapy prowadzenia transakcji są kluczowe dla naszej firmy, oraz wynaleźć miejsca w których należy usprawnić pracę.

Raport może służyć również jako narzędzie do usprawniania pracy nie tylko dla całej firmy, ale również indywidualnie dla każdego handlowca. Generując raporty takie jak: Ilość wykonanych telefonów, skuteczność wykonanych telefonów, ilość odwiedzonych klientów każdy może monitorować swoje osiągnięcia i nadrabiać porażki.

 

Etapy wdrożenia systemu CRM.

Proponujemy Państwu kompleksową usługę opracowania oraz wdrożenia kompletnego sytemu CRM wraz ze wszystkimi procesami jakie są do tego wymagane. Do każdej firmy podchodzimy indywidualnie, ponieważ każde przedsiębiorstwo jest inne i aby system CRM mógł spełniać swoje zadanie musi być „uszyty na miarę”. Dla Państwa dyspozycji zostanie oddelegowany specjalista, który zbierze wszystkie niezbędne informację i będzie pomagać przy wdrażaniu, szkoleniu oraz wszelkich poprawkach.

 

Proces wdrażania systemu CRM:

1. Analiza przed wdrożeniowa:

Pierwszy i zarazem najistotniejsza część wdrożenia systemu. Dzięki informacją jakie zostaną zebrane na tym etapie jest projektowany system CRM. Przede wszystkim skupiamy się na misji i wizji firmy oraz potrzebach i uwagach jakie generują pracownicy, gdyż mimo że decyzję zakupienia systemu zatwierdza właściciel przedsiębiorstwa, to kluczowa wiedza o klientach i kontaktach z nimi posiadają pracownicy.

2. Wdrażanie:

Na tym etapie specjalista z naszej firmy zajmuje się utworzeniem oraz prezentacją nowego systemu. Zostaną Państwo wyjaśnione wszystkie zagadnienia związane z obsługą oraz funkcjonalnością. Na tym etapie system działa tylko na kilku stanowiskach i nie jest zaimplementowany w całej firmie, ze względu na liczne niedoskonałości i problemy z którymi należy się uporać.

3.Analiza po wdrożeniowa:

Jest to etap poświęcony na kilkudniową samodzielną pracę na systemie przez naszego klienta. Istotne jest to aby CRM został całkowicie i kompleksowo przetestowany, a wszystkie uwagi jakie powstaną zostały przekazane do naszego pracownika.

4. Kontrola i poprawki:

Po wdrożeniu systemu przez kilka dni jest on testowany oraz są zgłaszane wszystkie uwagi. Nasz specjalista rozwiązuje Państwa problemy oraz udoskonala system tak aby spełniał oczekiwania naszych klientów.

5. Zakończenie wdrażania:

Po tym etapie w przedsiębiorstwie istnieje w pełni funkcjonalny system CRM, dzięki czemu jest w stanie znacznie sprawniej zarządzać swoim przedsiębiorstwem oraz kontaktami z klientami. Mimo iż etap wdrożenia dobiegł końca, to nasz klient zawsze może się zwrócić z pomocą lub uwagami nt systemu. Nasz pracownik z chęcią pomoże udoskonalać cały proces.

 

 

Filmy instruktażowe

Aktualnie pracujemy nad tym aby udostępnić dla Państwa serię filmów instruktażowych nt. naszego systemu oraz jego funkcjonalności.

 

 

Kontakt

Zapraszamy do rozmowy z naszym doradcą, który w prosty i przejrzysty sposób odpowie na wszystkie Państwa pytania: KONTAKT