Category

Marketing

Jak efektywnie sprzedawać przez telefon?

By | Artykuły, Marketing, Sprzedaż | 2 komentarze

24-05-2011_118-1(50).jpg

Jeśli ktoś wychodzi z założenia, że poprzez telemarketing „jednego kontaktu” może uzyskać dobrą sprzedaż i utrzymać przewagę rynkową, to powinien poważnie się zastanowić nad swoją przyszłością w tym zawodzie.

Dziś, kiedy to marketing skupia swoją uwagę na potrzebach klientów i od tego zaczyna budować swoją strategię nie ma miejsca na tanie sztuczki, zwłaszcza przez telefon.
Sprzedaż, to nie produkcja taśmowa, gdzie za wszelką cenę liczy się efektywność każdej jednostki. Sprzedaż w dzisiejszych czasach, to psychologia emocji i indywidualne podejście budujące zaufanie pomiędzy firmą a klientem.

Aby efektywnie przeprowadzić rozmowę sprzedażową przez telefon, warto podejść do każdego klienta indywidualnie. Aby ułatwić to zadanie należałoby postawić się w roli klienta i zastanowić się, czy to co mam mu do zaoferowania jest rzeczywiście konieczne/niezbędne itd., a jeżeli nie, to jak to przedstawić w ofercie, aby zachęcić klienta do dalszej rozmowy, zaciekawić tematem na przyszłość.

Każdy z nas w odpowiednim momencie jest klientem i kiedy stoimy przed podjęciem decyzji zakupowej stawiamy sobie pytania:

1. Czego potrzebuję?

2. Dlaczego tego potrzebuję?

3. Jaki produkt spośród różnych w ofercie wybiorę?

4. Jaką przewagę uzyskuje ten produkt nad pozostałymi?

5. Czy mam jakieś wcześniejsze doświadczenia z tą firmą?

6. Ile to kosztuje?

7. Czy mnie na to stać?

8. Co się stanie jeśli odłożę zakup?

Przykład z mojego podwórka.
Ostatnio chciałem wybrać innego dostawcę internetu. Przeanalizujmy powyższe punkty.

Ad1)
Chciałem zmienić dostawcę, ponieważ obecny był drogi i nie zapewniał odpowiedniej jakości.

Ad2)
Warto się nad tym zastanowić, bo może być taka sytuacja, że mogę zastąpić obecny produkt jakimś zamiennikiem. Potrzebowałem dostęp do internetu, ponieważ wykorzystywałem go w swojej codziennej pracy. Z resztą dziś brak dostępu do internetu, to tak jakby żyć w lepiance.

Ad3)
Miałem do dyspozycji: Internet przewodowy (była tylko Neostrada z której chciałem właśnie zrezygnować), Internet radiowy (z prędkością maksymalną 2 Mbit i z częstymi przerwaniami), Internet bezprzewodowy.
Postawiłem na ten ostatni.

Ad4)
Skoro wybrałem internet bezprzewodowy pozostało mi porównać oferty wszystkich sieci komórkowych.
Na naszym rynku dostępnych jest 4 operatorów. Prywatnie korzystam z dostawcy Play więc mogłem od razu zweryfikować prędkość. Udostępniłem sobie router w telefonie i zmierzyłem prędkość. U trzech pozostałych musiałem zakupić karty pre-paid (startery od 5 do 20 zł).
Po testach okazało się, że operator Orange zapewniał najszybsze połączenie (5,5 vs 2 Mbit)

Ad 5)
I tu padł blady strach. Z neostradą (a jak wiadomo od niedawna firma Orange jest właścicielem) sądzę się od ponad roku. Poza tym jest bardzo złej jakości Obsługa Klienta. (utrudniony kontakt i bardzo drogi numer 0800…)
Tak naprawdę aby złożyć reklamację musiałem wysłać pismo przez facebooka.

Ad 6)
Po przeanalizowaniu ofert okazało się, że nie jest źle. Większość firm oferowała podobne ceny.

Ad 7)
Przy tym poziomie cen nawet się nad tym nie zastanawiałem. W końcowym rozrachunku będę płacił o wiele mniej niż za dotychczasowego dostawcę, czyli Neostradę.

Ad 8)
Odłożyłem zakup na okres wakacji, ponieważ w tym czasie była promocja w Orange (6 zł za 6 GB). Mogłem tym samym przetestować sobie połączenie w dłuższym okresie zanim podpiszę umowę na 12 miesięcy.
Jak mój przykład ma się do procesu sprzedaży?

Otóż będąc pracownikiem telemarketingu powinienem dążyć do uzyskania kluczowych informacji, które posłużą mi w przyszłości. Niestety nie każdy szef tego działu tak to analizuje, co w konsekwencji kończy się tragicznie dla jego ludzi. Częste rotacje i niezadowolenie zarówno pracowników jak i klientów.

Teraz zastanówmy się co taki kierownik działu/sprzedawca mógłby zrobić aby zbliżyć się do transakcji?

1. Przede wszystkim trzeba przeanalizować proces decyzyjny klientów z naszej grupy docelowej. Powyższy mój przykład jest tylko jednym z niewielu.

2. Określić skrypt rozmowy.

3. Znaleźć odpowiednie metody gromadzenia danych (niezbędny jest tu system CRM).

4. Ustalić dalsze działania.

5. Wdrożyć metodę.

6. Monitorować, testować, w razie konieczności modyfikować.

Wróćmy do mojego przykładu:
Załóżmy, że jesteś pracownikiem sieci komórkowej (np. Orange) i chciałbyś pozyskać nowego klienta.
Telefonujesz pierwszy raz. Jest Styczeń 2013.

Cel sprzedawcy, to zdiagnozowanie sytuacji klienta, w której mógłbyś obrać kolejne działania na przyszłość.
Założenia wstępne:

1. Po pierwsze powinieneś pozostawić po tej rozmowie dobre wrażenie.

2. Nie wiesz jakie ma klient doświadczenia z przeszłości, więc pozostań ostrożny.

3. Nie wiesz u jakiego operatora jest Twój klient.

4. Nie wiesz jakie Twój klient ma, albo będzie miał potrzeby.

Dzwonisz….

Ad1)
Zastosuj schemat (zalecenia otwierania wynikające z badań Huthwaite):

1. Powiedz kim jesteś

2. Podaj cel rozmowy

3. Uzyskaj zgodę do zadawania pytań.

Dzień Dobry, nazywam się Katarzyna Kwiatkowska (imię i nazwisko fikcyjne) dzwonię z firmy np. Orange.
Chciałabym porozmawiać o rozwiązaniach jakie może zaoferować dla Pana nasza firma?
Czy jest to odpowiedni moment, abym mogła przeprowadzić z Panem krótką rozmowę?

Mamy teraz dwa wyjścia:
A) jeśli klient wyrazi zgodę – prowadzę dalej rozmowę.
B) jeśli klient nie ma czasu – umówić się na dogodny termin.

Jeśli klient kategorycznie zabroni dzwonić, to widocznie ma jakieś poważne powody. Uszanujmy to. Proponuję w takim przypadku kolejny telefon, ale nie wcześniej niż za 6 miesięcy. Taką informacje odnotowujemy w systemie CRM i bezwzględnie nie próbujemy kontaktować się wcześniej. No chyba, że klient sam przerwie ten okres „milczenia” np. dzwoniąc do nas w jakiejś sprawie.

Ad2)
Scenariusz, kiedy prowadzimy dalej rozmowę po uzyskaniu zgody.

Intencja.

Ponieważ szanuję pana czas i chciałabym mówić o rzeczach dla Pana ważnych pozwoli Pan, że zadam kilka pytań.
Czy miał Pan kiedykolwiek kontakt z naszą firmą? 

Pytanie zamknięte. Jeśli odpowiedź jest przecząca, to przechodzę do kolejnego punktu, a jeśli twierdząca, to delikatnie dopytuję. Bądź czujny, ponieważ klient może dostarczyć ci wielu haczyków, które posłużą ci w później w rozmowie.
W moim przypadku (pamiętając, że jest to styczeń 2013, czyli 8 miesięcy wcześniej) sprzedawca mógł usłyszeć przykładową wypowiedź:

Tak miałem kontakt i mam. Pierwszy mój telefon, który zakupiłem był w sieci Idea, która została przejęta przez waszą firmę… 

(w tej wypowiedzi mogą znaleźć się wątki sentymentalne związane z nowym doświadczeniem) 

Sprzedawca, chcąc pociągnąć ten wątek, a tym samym zbudować zaufanie może dopytać:

A pamięta Pan swój pierwszy telefon?

Ponieważ jesteś istotami społecznymi potrzebujemy kontaktu z innymi ludźmi i lubimy rozmawiać na tematy, które nas interesują. Jako sprzedawca powinieneś mieć tę żyłkę do ciekawości drugiego człowieka. Ale uwaga, nie każdy chce na swój temat ujawniać wiele szczegółów. Należy przede wszystkim uważać na osoby, które są bardziej introwertyczne (to te osoby, które przez telefon mówią mało i powoli) oraz osoby bardzo zdecydowane (dyrektywny sposób mówienia).

O, to świetnie, że mam Pan kontakt z naszą firmą. Proszę powiedzieć, jak ocenia Pan współpracę z nasza firmą? 



Tak się składa, że nie mogę za wiele powiedzieć, ponieważ używam telefonu firmowego na drugim etacie i nie mam bezpośredniego kontaktu z biurem obsług. 



Aha, rozumiem. Oprócz telefonu firmowego korzysta Pan jeszcze z usług innej firmy?
(to pytanie retoryczne, ale ważne) 

Tak, mam telefon w sieci Play i korzystam z niego prowadząc swoją własną firmę. 



Z jakich dodatkowych usług korzysta Pan oprócz telefonowania do swoich klientów?
(analizujemy potrzeby). 

Korzystam z pakietów internetowych. 

Na co Pan zwraca uwagę podejmując decyzję o wyborze oferty operatorów? 

Porównuję ceny wszystkich usług, chciałbym po prostu mieć niskie rachunki. 

(Parafraza) Rozumiem, zależy Panu aby ponosić jak najmniejsze wydatki związane z działalnością
W takim razie proszę mi powiedzieć kiedy mogłabym zadzwonić, aby przedstawić ofertę naszej firmy? 

(w ten sposób chcę znaleźć odpowiedni moment, czyli czas w którym będzie kończyła się klientowi umowa). 

W czerwcu kończy mi się umowa.

Świetnie, w takim razie pozwolę sobie do Pana pod koniec maja zadzwonić, by zaproponować korzystne dla pana warunki. 

Bardzo proszę!

Inna Opcja:

Korzystam z pakietów internetowych. 

(w tym momencie można by się pokusić o pytanie związane z poziomem wydatków na internet. Łatwiejszą wersją będzie pytanie o wielkość pakietów).

Można wiedzieć jak dużo danych wykorzystuje Pan w przeciętnym miesiącu? 

(i to pytanie w moim przypadku otworzyłoby furtkę na przyszłość)

Średnio w miesiącu wykorzystuję około 1 GB. Ostatnio zastanawiałem się, czy nie kupić internetu mobilnego do mojego domu. 

Rozumiem, że jest jakiś poważny powód skoro się Pan nad tym zastanawia…(pauza) 

No tak dotychczasowy dostawca z resztą firma, którą przejęliście nie spełnia moich wymagań. 

Powiedział Pan, że internet mobilny mógłby rozwiązać Panu obecny problem. 

Nie wiem sam do końca, ale chciałbym spróbować. Analizowałem ostatnio cenniki i widzę, że ta opcja będzie dla mnie korzystniejsza. 

Czy chciałby Pan poznać naszą ofertę związaną z internetem mobilnym? 

Oczywiście. 

Proszę mi Powiedzieć, jak pakiet danych jest pan w stanie wykorzystać w ciągu miesiąca? 

Myślę, że około 10 GB 

(przedstawić warianty oferty)

Proszę mi jeszcze powiedzieć, kiedy kończy się Panu umowa z Neostradą? 

W czerwcu 2013. 

(tu sprzedawca powinien zaoferować pomoc formalną przy rozwiązaniu umowy, skoro jest właścicielem tej usługi)

(na zakończenie zachęta budująca element zaufania).

Czy chciałby Pan do tego czasu bezpłatnie przetestować prędkość naszego internetu mobilnego?

Bardzo proszę!

Podsumowując: 

Tak poprowadzona rozmowa w większości przypadków skończy się sukcesem. Najważniejsze jest założenie, że rozmowa telefoniczna nie może być jedyna i ostateczna. Tak niestety działa większości call centre, a to prowadzi do frustracji dwóch stron transakcji.
Sprzedawcy mając nóż na gardle swojego przełożonego tracą cierpliwość, kiedy to klient im odmawia. Klient traci zaufanie do instytucji, która próbuje go naciągać w każdej nadarzającej się okazji.
Czasami trzeba odpuścić rozmowę klientem, by móc zostawić sobie „furtkę” na przyszłość.

Jak zatem znaleźć rozwiązanie?

Wystarczy znaleźć odpowiedni system punktowy i wynagradzać pracowników za uzyskanie wartościowych danych, które będą gromadzić w systemach.
Sprzedawca, który jest wynagradzany za „popchnięcie sprawy do przodu” będzie miał więcej satysfakcji ze swojej pracy niż ten który nie spełnia norm sprzedażowych. Wszyscy wiemy co to jest lejek sprzedaży, to dlaczego nie wykorzystujemy tego w tego typu pracy?

Ranking najcenniejszych marek 2012

By | Artykuły, Marketing | No Comments

Pomimo trwającego kryzysu na świecie najsilniejsze marki zwiększyły swoją wartość – takie wnioski można wyciągnąć z ostatniego Badania najcenniejszych marek świata – raport BrandZ Top 100 realizowane przez firmę Millward Brown należącą do WPP.

Tegoroczny ranking BrandZ Top 100 wskazuje, że siła najpotężniejszych marek jest zarówno motorem ich wzrostu, jak i niezbędnym wsparciem w trudnych czasach. W okresie 2006–2012 łączna wartość marek wchodzących w skład rankingu BrandZ Top 100 wzrosła o 66% i wynosi obecnie 2,4 bilionów USD.

 

Najważniejsze ustalenia tegorocznego badania opisane w raporcie:

Technologia prowadzi

Technologia jest obecna we wszystkich sferach naszego życia. Siedem z pierwszej dziesiątki marek należy do sektora nowoczesnych technologii lub telekomunikacji. Siłę inteligentnych i prostych w użyciu rozwiązań technologicznych można jednak dostrzec także poza tymi dwoma sektorami. Również w pozostałych kategoriach – jak np. samochody, usługi finansowe, dobra luksusowe czy sieci detaliczne – dostrzegamy marki, które uzyskują znaczącą przewagę dzięki zastosowaniu inteligentnych rozwiązań technologicznych, aby zapewnić klientom lepsze doznania. Przykładowo marka Burberry (wzrost o 21% do 4 mld USD) stworzyła wirtualny świat, w którym młodzi wielbiciele marki mogą m.in. oglądać pokazy mody.

 

Awans Afryki

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tegoroczny ranking odzwierciedla postępy gospodarcze na kontynencie afrykańskim, sygnalizując to obecnością pierwszej tamtejszej marki na liście Top 100 – jest to operator komórkowy MTN z RPA (miejsce 88., wartość 9,2 mld dolarów). Na południe od Sahary dobrze mają się nie tylko brandy afrykańskie.

Około 40% sprzedaży Guinnessa pochodziło z Afryki, a wyniki firmy Airtel za III kw. 2011 r. wskazują na wzrost przychodów na tym terytorium o 16%. Firma Orange błyskawicznie rozwijała działalność w Afryce w całym roku 2011, a sieć Walmart dokonała znaczącej inwestycji na tym kontynencie, przejmując sklepy Massmart.

 

Mobilna przyszłość

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Przyszłością Internetu będą w przeważającej mierze urządzenia mobilne, a nie komputery. Sektor komunikacji mobilnej był w pewnym stopniu chroniony przed skutkami recesji, gdyż wydatki w tym sektorze były jednymi z nielicznych, których konsumenci nie chcieli ograniczać.

Najcenniejszą marką telekomunikacyjną jest AT&T (wartość 68,8 mld dolarów). Z kolei Verizon, największy operator komórkowy w USA, w ostatnim roku zwiększył wartość swojej marki o 15%, (obecnie: 49,1 mld dolarów).

 

Handel detaliczny – budowanie działalności w wielu kanałach dostępu

Doświadczenie konsumenckie to nowy ważny obszar w działaniach wielu sieci detalicznych. Rozumieją one wagę tego czynnika w budowaniu lojalności klientów oraz konieczność obecności w różnych miejscach, z których można dokonać zakupu.

Sieć Walmart została liderem rankingu, spychając niżej Amazon, a wartość marki Walmart wynosi obecnie 34,4 mld dolarów, podczas gdy Amazon jest wart 34 mld dolarów.

 

Kobiety górą

Dobra wiadomość dla płci pięknej. Zdecydowanie wzrosła liczba kobiet w zarządach spółek, a z tegorocznego rankingu można wywnioskować, że obecność kobiet na wysokich stanowiskach zapewnia markom sukces. 77% marek zaklasyfikowanych do BrandZ Top 100 należy do firm, które mają w swoich zarządach kobiety.

 

Przeciętna wartość marek w tych firmach wynosi 27 mld dolarów, czyli dwa razy więcej niż w przypadku firm, w których nie ma pań w zarządach. Co więcej – w okresie pięciu lat marki te wykazują średnią stopę wzrostu na poziomie 66%, natomiast analogiczny wskaźnik w przypadku marek należących do firm niemających kobiet w zarządach to zaledwie 6%.

 

 

Informacje o rankingu BrandZ:

Ranking BrandZ, uwzględniający sto najpotężniejszych marek na świecie (BrandZ Top 100 Most Valuable Global Brands), opracowywany na potrzeby grupy WPP przez Millward Brown Optimor, istnieje już piąty rok.

Jest to badanie, które przynosi wskaźniki wartości marek bazujące na wywiadach z ponad milionem konsumentów na całym świecie i uwzględnia zarówno marki z rynku konsumenckiego, jak i z rynku business-to-business.

Wskaźniki te są następnie łączone z uzyskanymi w rygorystycznych pod względem metodologicznym badaniach na temat finansowych i ogólnobiznesowych wyników każdej ze spółek (dane z agencji Bloomberg i Datamonitor).

Umożliwia to pokazanie wymiernej roli marek w osiąganiu przychodów i budowaniu kapitalizacji rynkowej spółek. Postrzeganie marek przez konsumentów ma kluczowe znaczenie dla określenia ich wartości, ponieważ na markę składają się zarówno wyniki biznesowe firmy, jak i jakość produktu, klarowność pozycjonowania i pozycja rynkowa.

W rankingu brane są pod uwagę rozbieżności regionalne, gdyż rola marki może być bardzo różna w poszczególnych krajach, nawet w wypadku marek o zasięgu lokalnym.

 

Źródło:

www.millwardbrown.com/brandz
www.brandz.com

Relacja z ostatniego spotkania Klubu Marketingu

By | Informacje firmowe, Marketing, Szczecin, Wiadomości | No Comments

Tak jak każdy człowiek szuka swojego miejsca na ziemi, chcąc osiągnąć poziom dłuższej stabilizacji jednocześnie przekazując po drodze pozytywną energię innym ludziom, podobnie i nasz szczeciński bastion Klubu Strategów Marketingu (KSM) po różnych podbojach w końcu zawinął na dłużej do portu zwanym Szczeciński Inkubator Kultury.

„Piękna czy Bestia” pod tym hasłem IV spotkanie poprowadził nasz kolega Grzegorz Rezmer, przedstawiając – rolę Facebooka (Fb) we współczesnym świecie marketingu. Twój debiut jako moderatora wysyła jasny sygnał, że KSM może współtworzyć aktywnie każdy klubowicz, poszerzając swoje know how, jednocześnie dzieląc się nim z innymi uczestnikami. W imieniu grupy Wielkie Gratulacje Grześ – w przyszłości prosimy o więcej.

Wszechobecny Facebook coraz to puka do nowych drzwi, ingeruje w nowe sfery życia społecznego i biznesowego, pomaga wylansować się nie tylko dużym firmom, ale i każdemu kto zaczyna lub myśli o rozpoczęciu własnego biznesu. Oglądając telewizję, słuchając ulubionego radia, jedząc hamburgera w restauracji co raz częściej jesteśmy zachęcani w różnoraki sposób do wchodzenia na stronę Fb . Idealne miejsce, aby poznać nowych znajomych, czy po prostu podzielić się swoim doświadczeniem , przemyśleniami. Zaletą tego jest łatwość użytkowania szybkość wymiany i dostępność informacji dzięki, którym fb staje się sprzymierzeńcem współczesnego marketera przy formułowaniu strategii oraz budowaniu silnej pozycji firmy na rynku.

Determinantem i chyba najatrakcyjniejsza dla z wszystkich jest wypadkowa ww. cech, a mianowicie ogromna ilość użytkowników, którzy po przez swoje wpisy zdradzają swoje preferencje i zainteresowania stając się lepiej sprecyzowaną grupą docelową skutecznej strategii marketingowej przedsiębiorstwa.

Firma korzystająca z fb ma do swojej dyspozycji pełną gamę narzędzi ułatwiających sprawne i skuteczne zarządzanie marką. Najpopularniejsze są funpage, co w bardzo prosty sposób ułatwia utrzymywanie stałego kontaktu z klientami, do tego dochodzi zaangażowanie po przez choćby nawet proste kliknięcie znanej wszystkim ikonki „lubię to” ,a stoi za tym większe prawdopodobieństwo lepszego zapamiętania firmy przez klienta, który choćby na jakiś czas będzie wyróżniał ją, reklamując na swoim profilu daną markę swoim znajomym. Trzeba pamiętać, że same klikniecie na „lubię to” nie jest pełnią sukcesu. Bardziej pożądanym efektem jest ciągła aktywność wielu funpager`ów robiących pozytywny szum wokół konkretnej firmy. W ten sposób można zauważyć kolejny kanał marketingu wirusowego, który z wielkim powodzeniem wykorzystuje za pomocą fb wiele znanych przedsiębiorstw. Niestety jest też druga strona medalu. Nieodpowiednio administrowane lub niekontrolowane funpage mogą nieźle namieszać w wizerunku firmy, nie wykluczając przy tym działań nieuczciwej konkurencji, która czeka tylko, aż przedsiębiorstwu powinie nam się noga.

Social media to nie tylko portale społecznościowe to praktycznie każdy portal tworzony w pewnym stopniu przez użytkowników wchodząc z nimi i między nimi w swoiste interakcje. Należą do nich m.in. GooglePlus, Youtube, Goldenline, Demotywatory, bardziej lub mniej znane fora dyskusyjne, które pewnie można by wymieniać bez końca, ale niewątpliwie na tle ich wszystkich wyróżnia się właśnie Facebook. Potężne narzędzie ,które współdziałając razem innymi portalami ciągle powiększa sukcesywnie rzeszę użytkowników zyskując coraz większe zainteresowanie.

W dobie rozwoju urządzeń mobilnych typu tablet, smartfon oferuje portalom społecznościowym szersze pole manewru nadając nowe znaczenie pojęciu społeczeństwo informacyjne. W swoim przypadku fb tworzy społeczność o globalnym zasięgu, które bardzo szybko reaguje na zmiany dzięki informacji, która dociera do dużej liczby ludzi w bardzo krótkim czasie co pozwala na bieżąco śledzić tak samo lokalne jak i światowe wydarzenia. Social media umożliwiają współtworzyć opinie publiczną, która wcześniej była zarezerwowana dla telewizji i prasy.

Fb ciągle się rozwija angażuje całe pokolenia, wzbudza zachwyt, ale i także kontrowersje. Wielu pomaga, ale nie umiejętnie wykorzystany potrafi zaszkodzić, dlatego na pytanie „Piękna czy Bestia?” – odpowiadam wprost .
Facebook to „Piękna Bestia” obok, której będąc internałtą ciężko przejść obojętnie, dlatego pozostaje kwestia czy wykorzystamy potencjał jaki posiada, uprawiając przy tym skuteczny marketing.

Warto powiedzieć, iż chcąc uprawiać skuteczny marketing nie można ograniczać się tylko i wyłącznie do Facebook`a, aby osiągnąć efekty marketerzy stosują cały wachlarz przeróżnych narzędzi marketingowych, ze sobą zintegrowanych strategią sformułowaną na miarę potrzeb danego przedsiębiorstwa. Jakie to są narzędzia, o tym m.in. na kolejnych spotkaniach Klubu Strategów Marketingu, na które serdecznie zapraszam.

Pozdrawiam,
Przemek Okruch
Aktywny uczestnik spotkań

Jak pozyskać i utrzymać klienta?

By | Informacje firmowe, Marketing, Szczecin, Wiadomości | One Comment

„Wróci, czy nie wróci – oto jest pytanie”

II spotkanie (bezpłatne) Klubu Strategów Marketingu.

Zdobyć nowego klienta nie jest łatwo. Ale utrzymać go jest jeszcze trudniej. Należy pamiętać, że na obecnym „placu targowym”(użyłem tego sformułowania, bo tam, w moim odczuciu, wszystko jest podobne), gdzie konkurencja jest liczna klient nie wybiera pomiędzy produktami. Klient wraca do tych straganów (firm), gdzie zostaje mile obsłużony, gdzie sprzedawca polubił go, wysłuchał, zrozumiał jego potrzeby i zaakceptował takim jakim jest.
Jak więc pozyskiwać nowych klientów i zbudować z nimi długotrwałe relacje? Na czym klientom najbardziej zależy? Co powoduje, że ponownie do nas wracają, udzielają referencji?
Serdecznie zapraszam do udziału w gorącej dyskusji.
Artur Rak
Najbliższe spotkanie 3 listopada 2011, godzina 18.00

O miejscu spotkania poinformujemy po rejestracji:

KLUB STRATEGÓW MARKETINGU

 

Jest tak ogromne zainteresowanie, że musiałem wstrzymać zapisy.

 

W razie pytań, proszę o kontakt telefoniczny:

 

Artur

+48 883 701 636

Klub Strategów Marketingu zaprasza na bezpłatne spotkanie

By | Informacje firmowe, Marketing, Szczecin, Wiadomości | No Comments

Już w nalbliższy czwartek 02.06.2011 o godzinie 18.00 inauguracyjne spotkanie.

Miejsce spotkania: Restauracja Willa West Ende, al. Wojska Polskiego 65

Zapraszamy wszystkich chętnych do udziału. Udział w spotkaniach jest bezpłatny!

Otwarte spotkania dyskusyjne Klubu Strategów Marketingu w Szczecinie. W spotkaniach tematycznych biorą udział marketerzy, którzy są zainteresowani nie tylko poszerzaniem wiedzy, ale przede wszystkim budowaniem relacji w środowisku. Spotykają się ludzie, którzy traktują marketing i komunikację marketingową jako swoją pasję.

Temat spotkania:

„Rola marketingu w obecnych czasach”

W dzisiejszych czasach, w dobie światowego kryzysu marketing zwłaszcza w małych i średnich firmach kojarzony jest jako „niezbędny koszt”. Osoby z tego działu zajmują się głównie zamawianiem ulotek, wizytówek, folderów, zamiast tworzyć wizjonerskie innowacyjne projekty, wsłuchując się w potrzeby swoich klientów.
Do tego dochodzi brak jasnych struktur i zakresu odpowiedzialności, co powoduje, że wszyscy robią wszystko i nic.
Czy rzeczywiście tak jest w naszych firmach? Jak powinien być zorganizowany i gdzie powinien być umiejscowiony marketing w strukturach firmy?
O tym porozmawiamy na najbliższym, inauguracyjnym spotkaniu w Szczecinie.

Serdecznie zapraszam.

Artur Rak

 

Aby wziąć udział należy wysłać zgłoszenie:

 

 

 

 

Uzyskaj referencje, by zwiększyć swoją sprzedaż

By | Artykuły, Marketing, Sprzedaż | No Comments

Referencje naszych klientów są na wagę złota. Pozytywne opinie zadowolonych klientów na temat twoich produktów czy usług, są jedną z lepszych sposobów generowania nowych przychodów dla twojego biznesu.

Wykorzystaj swoje obecne relacje z klientami, by podnieść swoją sprzedaż. Taka forma reklamy najbardziej się sprawdza w usługach, ale nie tylko. Można rzec, że każdy z nas świadczy w swoim życiu jakieś usługi.

Wszyscy przedsiębiorcy, zwłaszcza ci początkujący zakładają, że klienci sami dostarczą im referencje.

Czekają więc na nie całymi miesiącami. Wiadome jest, że opinie o nierzetelnych wykonawcach rozchodzą się jak świeże bułeczki. Niestety, tych dobrych opinii nie często wyjdzie na światło dzienne.

Badania American Express dowodzą, że 87 % klientów skłonnych jest polecić swoich doradców, a tylko 11% z nich jest o to proszonych. Oznacza to, że większość firm traci z tego tytułu ogromną szanse na pozyskanie nowego klienta, a w konsekwencji zwiększenia swoich przychodów.

W jaki sposób można wykorzystać swoje dotychczasowe relacje by poprosić owe 87 % osób, aby polecili twoje usługi komuś innemu?

Oto kilka porad, z którymi chciałbym się z tobą podzielić.

Doskonała usługa.

Jak wspomniałem już wcześniej, każdy z nas świadczy w jakimś stopniu usługi. Sprzedając pantofle w sklepie obuwniczym służymy swoim klientom. Ale nie tylko klientom świadczymy swoje usługi.

Będąc pracownikiem w jakiejś dużej korporacji możemy być pomocni innym ludziom w różnych sprawach. Swoim kolegom, szefom, podwładnym, pani Krysi z księgowości, panu Andrzejowi, temu smutnemu szkoleniowcowi BHP. Nigdy nie wiadomo, czy nie wykorzystasz tych relacji w przyszłości. Warto więc wyćwiczyć w sobie tę technikę, by za jakiś czas można było porosić tych ludzi o referencję dla twojej osoby.

Nigdy nie jesteś zajęty.

Nie wiem czy zdajesz sobie z tego sprawę, ale większość klientów, kolegów, znajomych nie dzwoni do ciebie z obawy, że przeszkodzi ci w jakiejś ważnej sprawie. Dlatego kiedy będziesz rozmawiał z nimi, zawsze poświęcaj im swoją uwagę w jak największym stopniu. I nigdy nie mów, że nie masz dla nich czasu.

Powiązania z innymi.

Na koniec waszej rozmowy biznesowej powiedz „Proszę dać mi znać, jeśli będzie coś, co mógłbym zrobić dla Pana bliskich, znajomych, kolegów z pracy”. W ten sposób zakotwiczasz swoim klientom opcję, że będą o tobie pamiętać, kiedy ktoś z ich otoczenia będzie szukał pomocy, usługi, produktów w podobnej dziedzinie.

Jak  pozyskać polecenia w swoim biznesie?

Odpowiedź jest oczywista, najlepiej o nie poprosić. Można poprosić wprost, można wysłać list z prośbą o polecenia. Można wykorzystać stronę internetową, wysłać emalia. Możliwości jest naprawdę sporo.

Wystarczy tylko chcieć.

Pozdrawiam,

Artur Rak

Zobacz pozostałe wpisy z tej kategorii:

Artykuły dla handlowców

Coaching zespołów handlowych

By | Artykuły, Coach, Marketing, Rozwój osobisty, Sprzedaż | No Comments

Współczesny menedżer sprzedaży odgrywa bardzo ważną rolę w procesie rozwoju swoich handlowców. Z jednej stron wymaga się od niego, aby realizował wysokie cele sprzedaży, z drugiej zaś potrafił pełnić funkcję nauczyciela „coacha”.

Wizyty „coachingowe” okazują się świetnym poligonem doświadczalnym zarówno dla sprzedawców jaki i menedżerów. Nie ma nic lepszego w rozwoju nowych kompetencji jak wykorzystanie nowych umiejętności w rzeczywistych sytuacjach.

Z opinii menedżerów wynika, że coaching jest niezbędny w prawie każdej dziedzinie.

Coaching handlowców jest procesem dwustronnym, w którym uczestniczą szef i podwładny, który osiąga określone kompetencje przez rzetelną ocenę, dobrze ukierunkowaną praktykę i systematyczne informacje zwrotne na temat osiąganych efektów. Punktem wyjścia do zastosowania przyuczenia przez szefa w relacji z podwładnymi jest stwierdzenie konieczności poprawy wyników pracy. Ważne jest, aby był to proces ciągły, wynikający z konieczności rozwoju pracownika, ukierunkowany na:

–   nowe zadania,
–   konieczność poprawy realizacji zadań,
–   samodzielne dochodzenie do wniosków

Niestety w naszej rzeczywistości, w rozmowach menedżera z handlowcem po wspólnej wizycie przeważnie padają słowa krytyki odnośnie odbytej rozmowy z klientem. Nic więc dziwnego, że dla wielu polskich handlowców coaching kojarzy się z dodatkowym narzędziem kontroli. Nie wynika to ze złej woli menedżerów, ale może wynikać z niedostatecznego przygotowania do pełnienia tej funkcji.

Proponujemy Państwu trzydniowe szkolenie poświęcone tematyce coachingu zespołów handlowych.

Więcej szczegółów na stronie:

www.e-globus.pl/efs/

Jak wypozycjonować swoją firmę?

By | Artykuły, Marketing | One Comment

W swojej pracy doradzam ludziom w różnych kwestiach dotyczących biznesu. Są to przedsiębiorcy, menedżerowie, właściciele firm. Główny problem jaki pojawia się w naszej rozmowie dotyczy spraw związanych z przyszłością ich firm. Otóż okazuje się, że w większości przypadków firmy te nie mają jasno sprecyzowanego celu swojej działalności. Działania, które podejmują każdego dnia są w istocie intuicyjne. Nie dziwi więc fakt, że w pewnym momencie przytrafia im się kryzys finansowy.

Od czego należałoby zacząć by uzdrowić ten proces?
Jedną z podstawowych czynności w prowadzeniu działalności biznesowej jest cykliczne ustalanie planu marketingowego.
Jak powinien wyglądać oraz co powinien zawierać plan marketingowy napiszę przy innej okazji.
Na początek skupmy się na prostszym, ale bardzo ważnym zadaniu.
Wystarczy, że zaczniemy od pozycjonowania, czyli wyznaczymy swoją grupę docelową oraz określimy podstawową funkcję naszej firmy na rynku.

Poniżej krótka instrukcja pozycjonowania:

Kim jesteśmy?
Co robimy?
Kim są nasi klienci i czego potrzebują?
Z kim konkurujemy?
Jakie są unikalne cechy naszej oferty?
Dlaczego klient powinien wybrać naszą ofertę?

Przykład


Kim jesteśmy?
Profesjonalną firmą szkoleniową.


Co robimy?
Doradzamy, konsultujemy, szkolimy z zakresu marketingu i sprzedaży.


Kim są nasi klienci i czego potrzebują?
Nasi klienci to właściciele firm, pracownicy z działów marketingu, HR, menedżerowie działów sprzedaży, osoby odpowiedzialne za politykę szkoleniową w swojej firmie, a także indywidualne osoby, które chcą poszerzać swoje umiejętności marketingowe i sprzedażowe.


Z kim konkurujemy?
Z innymi firmami szkoleniowymi, które mają w swojej ofercie szkolenia z tego zakresu.
(w tym miejscu polecam wypisanie konkretnych nazw)

Jakie są unikalne cechy naszej oferty?
Szkolenia dopasowane do potrzeb i specyfiki pracy naszych klientów. Krótkie terminy realizacji zleceń. Zajęcia prowadzone metodą warsztatową. Elastyczne ceny. Aktualna wiedza.

Dlaczego klient powinien wybrać naszą ofertę?
Ponieważ jesteśmy małą i wyspecjalizowaną firmą, a to pozwala na dużą elastyczność, indywidualne podejście oraz krótkie terminy realizowanych zleceń. Nasi trenerzy, to specjaliści w dziedzinie marketingu i sprzedaży, osoby z dużym bagażem doświadczeń, posiadający aktualną wiedzę z tego zakresu.

Jeśli uda nam się stworzyć instrukcję pozycjonowania, a wierzę że każdy to potrafi, będziemy mogli przystąpić do kolejnych czynności związanymi z działaniami marketingowymi. Ale to już następnym razem.
Jeśli masz jakieś uwagi, albo pytania, to zachęcam do pozostawienia komentarza.

Pozdrawiam,
Artur Rak